Как в Офси сейчас принимают решения по рекламациями клиентов, и как мы к этому пришли, рассказывает генеральный директор компании Константин Нагрецкий.
Каждая претензия – это повод для расследования. До 2012-го, если получали жалобу, что товар поставили в неполном количестве или перепутали, то действовали по старинке. Мы опрашивали работников склада, проводили инвентаризацию, смотрели отчёты экспедиторов. По итогам расследования принимали решение, нужно ли довозить товар клиенту или нет.
Но потом произошли события, которые заставили пересмотреть работу с рекламациями и даже работу склада в целом.
Как быть, если что-то пошло не так?
Это случилось в 2012 году с одной из компаний, которая постоянно делала у нас закупки. Долгое время мы были довольны сотрудничеством. Но вдруг настал период, когда после каждой поставки сыпались претензии, что чего-то мы не привезли. Речь шла о мелочах: ручка, дырокол, степлер. Но так повторялось снова и снова.
Поначалу мы не понимали, что происходит. Когда это произошло в первый раз, я спросил комплектовщика: «Саш, ты не помнишь, куда положил ручку?» Естественно, он не смог ответить, потому что такие вещи забываются. Но когда это случилось во второй раз, Саша уже четко помнил, что ручка лежала рядом с дыроколом и скобами для степлера, а на дне коробки были две синие папки.
Помнил он всё хорошо, но доказать не мог, потому что не было технических возможностей. После каждого инцидента мы проводили перерасчёт позиций и остатков. Выявляли недостачу и взыскивали стоимость с сотрудника.
Эта история закончилась тем, что сами комплектовщики позвонили в компанию клиента и рассказали, что после каждой поставки с них вычитают деньги. В общем, мягко намекнули «пожалуйста, прекратите, если делаете это осознанно». После звонка рекламации перестали поступать.
Для меня это был очень тяжелый и болезненный опыт. Мы не можем без доказательств обвинять сотрудников клиента, но и своих нельзя несправедливо ставить под удар. После этого инцидента на складе установили видеонаблюдение. Теперь камеры снимают работу комплектовщика.
Запись сохраняется в разрешении HD. Видно, какой товар, что написано на упаковке, что фиксирует в чек-листе комплектовщик. Эта система безопасности нужна компании и лично мне. Прежде всего, для внутренней уверенности.
Как сейчас работают с рекламациями клиентов в Офси
В течение 7 дней после получения товара клиент может подать претензию по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара.
Рассмотрим ситуацию на примере среднего ежемесячного заказа при комплексном обслуживании компаний.
Клиент получает:
6 – 10 коробок бумаги,
1 коробку мелкой канцелярии,
1 коробку папок и систем хранения,
1 коробку с хозтоварами.
Чаще всего вопросы бывают по мелкой канцелярии. В большинстве случаев решаются они в течение нескольких минут. Мы просматриваем видео и звоним клиенту: «Поищите ручку под синей папкой. Упаковщик её туда положил». Но бывают ситуации, когда отправили, например, не ту ручку или забыли про скобы к степлеру. Тогда удовлетворяем претензию, приносим извинения и довозим нужный товар.